周熙：让电话成就你

电话，这个在20世纪90年代初还算是奢侈品的物品，如今几乎已经成为每家每户必不可少的东西。有人用它来联络感情，也有人用它来增加财富……总之，小小一部电话，成为了人们日常沟通不可或缺的工具。
　　那么，电话对于直销员来说有些什么特别的用处呢？你可千万不要小看了这电话，对于直销员来说，如何使用且使用得恰到好处，是一门很深的学问。业界也不乏很多因为电话沟通得当，而为直销员带来不菲收入和广阔市场的例子。
　　因此，我们今天就来浅谈如何运用电话，比如，什么时间打合适，语气的轻重，如何结束，如何让陌生客户不反感甚至接受面谈……
　　打电话的艺术
　　一个电话打进打出，无论对方是谁，都可能蕴含着极大的商机。要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。
　　态度很重要
　　打电话时我们要保持良好的心情。虽然对方看不见你，但如果你的语调是欢快的，对方有可能被你感染而对你留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，我们也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
　　打电话时，态度应当殷勤、谦恭，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面带微笑地与对方友好通话。这时，你千万不要坐着不动，一把将电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话；也不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。
　　凡事要有分寸。打电话时，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。
　　此外，在打电话时要注意自己的语言和语气。在这个方面，漫不经心、随随便便、过分放任自己的态度，都是极其有害的。
　　声音清晰适度
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使只是摆一个懒散的姿势，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，你的声音就会表现得比较懒散和无精打采；如果你是坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。
　　姿势摆好后，我们要用清晰而愉快的语调打电话，这样才能显示出职业风度和和蔼可亲的性格。我们要将语调尽可能地放得平稳柔和、安详，就好像是面带微笑地与对方面谈，这样才可能使你的声音听起来更为友好热情。
　　通话时间精短
　　我们通常都有被啰嗦的人缠住的烦恼经历，所以，在给别人打电话时，也应该避免时间拉得太长。
　　许多人打电话，无论熟悉还是不熟悉，也无论对方正在做什么，都会不停地说，最后弄得不欢而散。因此，当别人正在忙碌或有其他事时，我们应该注意一旦把要传达的信息说完，就要果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话，因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，这会让人觉得你做事拖拖拉拉，缺少素养。
　　接听电话的艺术
　　笔者曾有过这样的经历：一次打电话给朋友，电话通了之后，一个很深沉的声音传来：“你好，我是XX。”本来笔者只是想闲聊，但是一听到朋友如此正式的口气，便无法再闲侃了。
　　那次经历给笔者留下了很深的印象。原来接电话也要讲究艺术。
　　那么，如何接电话呢？
　　电话铃声响一声大约三秒钟，业界普遍认为接听电话的最好时机，应该是在第二声铃响之后立即接听。若响一声就接，会让自己显得很仓促；若长时间无人接电话，会让对方觉得你很不礼貌。对方在等待时心里会十分急躁，不管他有何事找你，你都会给他留下不好的印象。如果电话铃响了五声以上才拿起话筒，应该先向对方道歉，否则电话响了许久，接起电话只是“喂”的一声，会令对方十分不满，而留下恶劣的印象。
　　接到电话后，应主动报出公司以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，什么事？” 在通话途中，不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方感到在你的心中无足轻重。无论什么原因电话中途中断，主动打电话的一方应负责重拨。
　　结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。而且主动打电话的一方要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
　　在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一你正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，必须中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我会马上打电话给你。”免得让对方觉得你厚此薄彼。
　　遇上不识相的人打电话聊个没完，非得让其“适可而止”不可的话，也应说得委婉含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。”
　　应答技巧
　　有些时候，我们会遇到一些无法预知的事情或问题，或需要更长一点时间向对方作出有效答复，在这个时候，应该如何解决呢？对此有以下几种应答方式，可供参考：
　　“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”
　　“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
　　“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？”
　　“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
　　“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”
　　“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
　　“很抱歉，现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
　　“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
　　“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”
　　以上的应答虽然有效，但请注意，你不能一直重复使用上面的说法，因为大多数人明白这些托词的真正用意。当然，无论如何，因为要别人等待你的答案，你都应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，其实可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率地说：“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出回答。”另外，在有些情况下如果你的答复过于迅速，会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。你宁可多花15分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔细地思考，然后再打电话向对方作出回答，也比仓促地回复对方的效果好。