作者：darrenchu 经过孜孜不断的忠诚消费，俺终于在半年前荣升为当当网的钻石会员。可钻石会员也会遇到消费中不可避免的尴尬。在国庆前夕，买了一些书，当当网承诺据此可得几十元赠书券，可是书来了，钱付了，愣是等了三周，不见赠券，电话一问，说货款还未从物流商返至当当网，须再等。之后再问，又说最近返券的顾客很多，分批发送，再等等。随后又电话追问，说本周五可望搞定。以后就是周五到周一，周一到周二…书券事小，可俺心中却不是滋味，被悬在空中的欺骗还真尝过，愤怒之！ 仍是该书商，偶某次订单，一周未至，询问，被告知“我记录下来，但何时能送货，并不确定”。我问，能否告诉我物流商电话？“不知道”回答相当简洁。我又问，能否帮我催呢？答曰：“我只能记录”。晕！ 问题还不止于此。他们在网上挂售和提交购买订单的标价不相符是常有的事。（当然，标出来的低，购买时的价格高）。询问，回道：“抱歉，我也不知道，按照规定你只能以购物车价格为准”。再晕！ 唠叨半天，大家千万别以为我是给当当做宣传，如果是，请注意这种“宣传”可是负面的哟。当当可不是陈凯歌或者张纪中，在破坏自然生态的同时还能被评为绿色大使，且官方美曰：负面其实也起到警示作用！：） 其实上述的个人经历，已经不能算是个人的了。相信每位消费者都或多或少的有此类遭遇。据最近几年的工商关系调查中，供应商不能按时交货是零售商最不满意，也是供货企业最失分的地方。何谓按时交货？我想包含四个内容：在合约时间内准时送达，按订单数量足额交付，不能有短少或残次品，和前三个方面表现一直稳定。 对任何一个企业来说，“按时交货”都应该是他们努力追求的目标，不管是原料供应，还是成品制造；无论你提供何种商品，或是特定的服务；即便在高度垄断的市场，还是在完全竞争的市场。只要你想赚钱，而不是纯花钱的主儿，你都要为“人民”服务，为“客户”“顾客”按时交货。因为供应企业面临零售商或客户苛刻罚款，不得不按时交货，或者努力按时交货。 比不能按时交货更可怕的是缺乏有效主动的沟通，或者因为不好的沟通，让顾客不满意，从而失去了这位顾客。 交货不及时，承诺无法兑现，从而出现诚信危机，这是大小企业普遍存在的缺陷。归结起来主要是：不能或不愿立即送货；缺乏有效畅通准确的跟踪和反馈系统；未能给一线员工进行有效的授权；良好的沟通。 松下幸之助感谢不通融，对送货要求严格的顾客。他说，“客户订了货，就会等着到货，而销售者不也是送了货，就等着收取货款吗？”而正是这种严格的要求使松下企业注意到，只要一有订购，就该马上送达，这是必须铭记在心的。不能按时交付的经典例子是很多的，IT界的朋友对微软曾多次延缓Office的发布，最近空客的再次延迟交付新型客机导致CEO辞职。其实这是一种没有达到“预期”导致的结果。松下先生还有一个名言：人与人的差别是每天晚上7点到10点。决定一个企业的差别可能就是收到订单到客户收货的这段时间吧。 什么是跟踪和反馈？跟踪的系统和流程已经很多，但大部分缺乏反馈。一个有机的组织或者系统是环路的，而非片断的。很多时候，我们记录的顾客的需求，而不能及时解决并反馈给客户。更多时候，我们没能通过系统的反馈，自我修正，走向稳定。而是最后一个等待顾客的抱怨，要求，被动解决，却不知问题处在哪儿。 为何要授权？第一线的员工应该能够当场解决顾客提出的绝大部分问题，而不是转过头来层层请示，一段时间后然后再转过来回复。还有的则是，“对不起，我解决不了，我们经理也不在。”把你气死。曾经在某个城市，两个商店都承诺买后几天内，无条件退货。但你如果真的退货，待遇是很不同的，一家的服务中心，随时给你退换；另一家要请示很久，并且加以复杂的手续，真是失去便宜，也买不到乖。 良好沟通的重要性，不言而喻。举个自己的例子，4个月前开始负责一个项目，因为没有主动地沟通，出现了customer, user, stakeholder的多人次询问进展如何，我们开始抱着一个错误的思想就是等有了阶段进展再正式沟通，其实没有沟通就是告诉别人你目前的消息可能不好。还好我不是掌管一个上市公司，否则早就要被监管部门警告，并且股价下跌了。 按时交货（包括按时付现）说到底就是一种信用或诚信。如果这种东西缺失了，定会收到自然律的惩罚。就如现在办一张信用卡很便捷，但如果你欠款过期未还，可能就要被扣掉一大笔利息；但对企业，可就亏大了，不仅仅是银子的问题了。
[此贴子已经被作者于2006-10-31 10:44:49编辑过]
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发表于 2006-10-31 18:39
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